Manual interno: cómo gestionar incidencias en envíos exprés dedicados 

1. Objetivo del manual

Este manual define cómo debe actuar tu equipo ante cualquier incidencia en un envío Exprés Dedicado, tanto en Envíos Nacionales como en Envíos Internacionales dentro de vuestra Cobertura Europea.

Busca:

• Reducir el impacto de la incidencia en el cliente.
• Estandarizar la respuesta del equipo (que todos actúen igual).
• Mejorar la trazabilidad y la comunicación interna/externa.
• Alimentar después métricas y KPIs de calidad de servicio.

Está pensado para:

Operaciones / Tráfico, Atención al Cliente, Comercial, Administración y Coordinación con el Operador de Transporte (CabiTrans y su red de colaboradores).

2. Recordatorio: qué es un envío exprés dedicado

Un Transporte Exprés Dedicado es un servicio en el que:

• El vehículo (furgoneta, camión ligero, camión completo, etc.) va solo con la mercancía del cliente.
• Se diseña una ruta directa (sin transbordos ni consolidaciones).
• El factor clave es el tiempo de tránsito: urgencia, paradas de línea, entregas críticas, etc.
• El cliente espera información inmediata ante cualquier desvío.

Por tanto, cualquier incidencia en un envío exprés dedicado es crítica por definición:

no es “un problema más”, sino un posible impacto directo en la producción, ventas o servicio de tu cliente.

3. Roles y responsabilidades en la gestión de incidencias

3.1. Operaciones / Tráfico

• Recibe avisos de incidencias de:
  • Conductores / operadores.
  • Plataforma logística digital (p.ej. CabiTrans PRO).
  • Evalúa el impacto en tiempos y ruta.
• Define y coordina el plan de acción operativo:
  • Cambios de ruta.
  • Vehículo de sustitución.
  • Replanificación de carga/descarga.

3.2. Atención al Cliente

• Es el punto de contacto con el cliente (remitente/destinatario).
• Informa proactivamente:
  • Qué ha pasado.
  • Cómo afecta al plazo.
  • Qué se está haciendo.
  • Nuevo ETA (hora estimada de llegada).
  • Registra comentarios y compromisos en el sistema.

3.3. Comercial / Cuenta

• Interviene en incidencias de alto impacto:
  • Clientes estratégicos.
  • Incidencias recurrentes.
  • Asegura alineación con los acuerdos comerciales y SLAs.

3.4. Administración

• Registra el resultado final:
  • Recargos por esperas, cambios de dirección, etc.
  • Posibles abonos o ajustes comerciales acordados.
  • Asegura que la documentación (POD, fotos, informes) está completa para reclamaciones.

3.5. Conductor / Operador de transporte

• Debe informar inmediatamente de cualquier incidencia.
• Aporta información objetiva:
  • Lugar, hora, motivo.
  • Fotos (si aplica).
  • Sigue las instrucciones de Operaciones.

4. Tipos de incidencias típicas en Transporte Exprés Dedicado

4.1. Antes de la recogida

• Cliente no tiene la mercancía lista.
• Dirección de recogida incorrecta o incompleta.
• Cambios de última hora en horario de carga.
• Cancelación del servicio una vez asignado el vehículo.

4.2. Durante la recogida

• Esperas excesivas en carga.
• Mercancía no coincide con lo previsto (peso/volumen/palets).
• Falta de documentación (albarán, CMR, documentación aduanera, etc.).
• Riesgos de seguridad (carga mal paletizada, mala sujeción).

4.3. En tránsito

• Avería del vehículo.
• Accidente o retención grave (tráfico, climatología, obras).
• Cambio de instrucciones (nuevo destino, parada adicional).
• Restricciones imprevistas (zonas restringidas, festivos locales, etc.).

4.4. En la entrega

• Destinatario ausente / no preparado.
• Rechazo de mercancía (daños, pedido incorrecto).
• Falta de medios de descarga (toro, muelle, personal).
• Esperas prolongadas en descarga.

4.5. Incidencias administrativas

• Diferencias de km o tiempos frente a lo acordado.
• Recargos no previstos.
• Problemas con POD/firma (documento de entrega incompleto o ilegible).

5. Principios generales de gestión de incidencias

Todos los miembros del equipo deben seguir estos principios:

• Rapidez
  • En exprés dedicado, el tiempo es el factor nº 1.
  • El objetivo interno: registrar e informar la incidencia en menos de 15 minutos desde que se conoce.
• Trazabilidad. Nada “por fuera” del sistema: todo incidente debe quedar registrado en la plataforma (CabiTrans PRO / sistema interno).
• Proactividad
  • Siempre mejor que el cliente se entere por vosotros antes de que pregunte.
  • Nunca esperar “a ver si se arregla solo”.
• Claridad y honestidad
  • Evitar frases vagas: “a ver si llega”.
  • Comunicar qué ha pasado, qué impacto tiene y qué se va a hacer.
• Una sola versión
  • Lo que se dice al cliente debe ser coherente con lo que figura en el sistema.
  • Evitar versiones diferentes entre Operaciones, Atención al Cliente y Comercial.

6. Protocolo general de gestión de incidencias (aplicable a todos los casos)

Paso 1: Detección

La incidencia puede llegar por:

• Aviso de conductor/operador (teléfono, app, sistema telemático).
• Alerta en la plataforma (CabiTrans PRO).
• Llamada del cliente.
• Detección interna (por seguimiento proactivo).

Paso 2: Registro inmediato en el sistema

Registrar siempre:

• Nº de envío / referencia CabiTrans / referencia de cliente.
• Tipo de incidencia (usar categorías estándar).
• Fecha y hora de detección.
• Fuente de la información (conductor, cliente, sistema).
• Descripción breve y clara.

Paso 3: Clasificación de severidad

Propuesta de niveles:

• Crítica
  • Riesgo de parada de línea, pérdida de venta importante, incumplimiento contractual grave.
  • Ej.: retraso de varias horas en entrega Just-in-Time.
• Alta. Retraso significativo pero con margen de maniobra; cliente sensible al plazo.
• Media. Incidencias que impactan en coste pero no tanto en plazo (esperas, recargos, pequeñas desviaciones).
• Baja. Detalles menores que conviene registrar, pero sin impacto relevante.

La severidad define cómo de rápido y quién debe intervenir (si hace falta implicar a Comercial o Dirección).

Paso 4: Evaluación operativa

Operaciones debe responder rápidamente a:

• ¿Qué impacto tiene en el ETA?
• ¿Se mantiene el mismo vehículo o hay que sustituirlo?
• ¿Hay rutas alternativas razonables?
• ¿Hay impactos aduaneros o de restricciones (en internacional)?

Paso 5: Comunicación al cliente

Responsable: Atención al Cliente (o Comercial en cuentas clave).

Siempre incluir:

• Qué ha pasado (hecho objetivo, sin culpas ni excusas eternas).
• Cómo afecta al plazo (retraso previsto en horas / nuevo horario).
• Qué está haciendo la empresa para solucionarlo.
• Qué necesita el cliente hacer (si aplica).
• Compromiso de próxima actualización (por ejemplo: “te volvemos a actualizar en 30 minutos”).

Paso 6: Seguimiento y cierre

• Actualizar el estado en el sistema a medida que se ejecuta el plan.
• Confirmar la entrega (hora final, observaciones de POD).
• Cerrar la incidencia con:
  • Causa raíz (cuando se conozca).
  • Medidas tomadas.
  • Lecciones aprendidas (si procede).